Как проверить работу сотрудника с клиентом

Каждый руководитель контролирует, проверяет и оценивает работу подчиненных и каждый это делает по своему применяя или нет технические средства. Стратегическая цель этих действий – улучшение работы компании и достижение поставленных целей, повышение качества работы персонала с клиентами.

Тактические цели проверок работы с клиентом

  • оценить профпригодность сотрудника (выполняет ли задачи, соответствует ли занимаемой должности);
  • понять, необходим ли сотрудник компании, или его стоит заменить;
  • выявить ошибки, совершаемые сотрудником;
  • откорректировать работу сотрудника;
  • выявить слабые места в работе компании, которые не позволяют сотруднику выполнять работу так, как хочет руководитель.

Проверка работы персонала – это оценка соответствия сотрудников предъявляемым к ним требованиям. Главное требование – хорошая работа. Какая – зависит от профессии. Для учителя – излагать материал детям, для повара – готовить блюда.

Для профессий, связанных с общением, с клиентами, главное требование – хорошая работа с клиентом.  Примеры таких профессий: менеджер по продажам, менеджер по работе с клиентами, консультант, продавец-консультант, оператор колл-центра, администратор, секретарь, рекрутер и т.д.

Проверка работы с клиентом позволяет оценить эффективность работы сотрудника этих и подобных профессий.

Как проверить работу персонала c клиентами

как работают с клиентами

Каждая проверка качества работы сотрудников предполагает сравнение сотрудника, занимающего ту или иную должность, с сотрудником, идеально подходящим для этой позиции.

Для проверки надо:

  • составить список характеристик, которые присущи идеальному сотруднику;
  • собрать информацию о проверяемом в контексте составленных выше характеристик;
  • оценить соответствие сотрудника этим характеристикам.

Характеристики бывают:

  • количественные: количество заключенных договоров, сумма договоров, количество привлеченных клиентов, сделанных звонков, проданных товаров, написанных писем, устроенных новых сотрудников;
  • качественные: профессиональные знания и профессиональное поведение, ответственность, выполнение инструкций и поддержание стандартов обслуживания, личностные характеристики.

Личностные характеристики: вежливость, спокойствие, сочувствие, дружелюбие, общительность, стрессоустойчивость, улыбчивость, готовность слушать, скорость реакции, простота объяснения, красноречие, приятный голос  и т.д.

Сбор информации о работе сотрудника

Сбор информации о работе сотрудника происходит посредством наблюдения за его действиями и результатом этих действий (договор подписан, товар продан, встреча назначена). Эти процессы часто автоматизируют с помощью программ учета рабочего времени и контроля работы персонала.

Показательные действия при работе с клиентом:

  • общение с клиентами;
    Предполагает предоставление достаточного объема информации (важно также не переборщить), вежливое отношение, искреннюю заинтересованность в общении, доброжелательность. При живом общении показательно проявляются личностные характеристики.
  • общение с клиентом по телефону;
    Предполагает те же действия, что и при живом общении. Показательна реакция сотрудника на телефонный звонок: спешит брать трубку или ждет, что ответят вместо него.
  • деловая переписка с клиентом;
    Переписка – то же общение, поэтому – те же действия, что и при живом общении. Скорость реакции в этом случае – насколько быстро сотрудник отвечает на письмо или запрос.

Переписка с клиентом доступна узкому кругу лиц (начальнику, системному администратору), но не доступна коллеге.

Переписка показательна в оценке честности сотрудника. При живом общении сотрудника с клиентом, стоящий рядом – свидетель разговора – правды не скроешь. При общении по телефону – правды не узнаешь. Прочитав же переписку, становится ясно, соответствует ли написанное тому, что донес сотрудник.

Компании создают скрипты общения с клиентами, в которых подробно написано, что, как, в какой последовательности говорить, делать, какие вопросы задавать, на каком языке обращаться.

В скриптах-сценариях прописано:

  • как вести переписку с клиентом;
  • как вести общение с клиентом по телефону;
  • как вести встречу;
  • как ведется работа с возражениями клиента, с отказами.

Наличие прописанных скриптов облегчает оценку качества работы.

Оценка качества работы сотрудника может быть проведена:

  • руководителем;
  • коллегами, подчиненными, начальником, клиентами;
    Такая оценка называется «360 градусов». Оценка выполняется людьми, которые постоянно работают с сотрудником. Мнение о нем выносят четыре стороны: руководитель, подчиненные, коллеги и клиенты (сверху, снизу, рядом и около) в количестве 7 — 12 человек. Желательно, чтобы оценивали позитивно и критично.
  • отделом кадров или нанятыми сторонними компаниями;
  • тайным покупателем;
    Какое-то лицо (тайный покупатель) обращается к сотруднику как покупатель c целью оценки и проверки профессионализма. Тайный покупатель задает вопросы, провоцирует сотрудника, чтобы тот проявил характеристики, по которым его оценивают.

Шкала оценивания выбирается любая, привычная для того, кто оценивает: 5-ти бальная, 10-бальная, иная. Напротив каждой характеристики ставится оценка.

Работа сотрудника с клиентом проверена, качество оценено – теперь очередь за выводами:

  • какие допущены ошибки при работе с клиентами, как их исправить;
  • какие слабые места в работе компании;
  • какая должна быть в дальнейшем проверка сотрудников при приеме на работу.

Как начать контроль работы с клиентом

  1. Работа по телефону. Для контроля корректной работы по телефону, записывайте разговоры сотрудников с клиентами, это касается и входящих, и исходящих звонков. Прослушивайте их и составляйте хорошие скрипты, чтобы сотрудник не выдумывал, что говорить, а работал по этим написанным текстам. Следите за возражениями клиентов и формируйте новые готовые тексты с ответами. Это повысит работу ваших менеджеров в разы.Запись нужна вам не для слежки за персоналом, а для улучшения качества выполняемых звонков и работой над ошибками.
  2. Работа с почтой. Здесь вам также потребуются шаблоны для входящих и исходящих сообщений. Составьте их и контролируйте их использование.
  3. Работа в мессенджерах. Проконтролировать работу в таком направлении общения с клиентами без применения технических средств сложнее. Если ведется работа за компьютером, то можно использовать программу для учета работы сотрудников.

Если вы нацелены на долгосрочные отношения с клиентами, постарайтесь выстроить работу вашего персонала на качественную работу с клиентами, а без контроля показателей руководителю его реализовать сложно.

Статьи по теме:

Вход в личный кабинет

Авторизуйтесь для просмотра статистики работы

©InspectSystem 2017

Регистрация

Создание аккаунта

Зарегистрируйтесь в личном кабинете для начала работы

Вариант использования системы:

  • Контроль сотрудников
  • Родительский контроль

©InspectSystem 2017