Любой руководитель однажды задается мыслью, как в его компании будут обеспечены контроль, оценка и проверка работы персонала. Каждый организует такие проверки по-своему, применяя или не применяя технические средства. Стратегическая цель этих действий – улучшение работы компании и достижение поставленных целей, а также повышение качества работы персонала с клиентами.
Тактические цели проверки работы персонала с клиентом
- оценить профпригодность сотрудника (качественно ли он выполняет задачи, соответствует ли занимаемой должности);
- понять, полезен ли сотрудник компании, или же его стоит заменить более квалифицированным;
- выявить ошибки, совершаемые сотрудником;
- откорректировать работу сотрудника;
- выявить слабые места в работе компании, которые не позволяют сотруднику выполнять работу так, как того хочет руководитель.
Проверка работы персонала – это оценка соответствия сотрудников предъявляемым к ним требованиям. Главным требованием является качественно выполненная работа. А какая именно – зависит от профессии. Для учителя это корректное и доходчивое изложение материала учащимся. Для повара – приготовление блюд, контроль качества используемых продуктов, а также соблюдение санитарно-гигиенических норм.
Для профессий, связанных с общением с клиентами, главным требованием является успешная работа с ними. Примеры таких профессий: менеджер по продажам, менеджер по работе с клиентами, консультант, продавец-консультант, оператор колл-центра, администратор, секретарь, рекрутер и т.д.
Проверка работы персонала с клиентом позволяет оценить эффективность работы сотрудника соответствующей профессии.
Как проверить работу персонала c клиентами
Проверка качества работы сотрудников — это процесс, который позволяет сравнивать текущее состояние выполняемой задачи с запланированным. Такие проверки позволят понять, соответствует ли сотрудник, занимающего ту или иную должность, требованиям к данной позиции.
Проверка работы персонала предполагает:
- составление списка характеристик, которые присущи сотруднику, идеально соответствующему определенной должности;
- сбор информации о проверяемом в контексте составленных выше характеристик;
- оценка соответствия сотрудника этим характеристикам.
Характеристики бывают:
- количественными: то есть, определяются количеством и суммой заключенных договоров, количеством привлеченных клиентов, сделанных звонков, проданных товаров, написанных писем, или устроенных новых сотрудников;
- качественными: такими как профессиональные знания и поведение, ответственность, выполнение инструкций и поддержание стандартов обслуживания, а также личностные характеристики.
Личностные характеристики: вежливость, спокойствие, сочувствие, дружелюбие, общительность, стрессоустойчивость, улыбчивость. Также это готовность слушать, скорость реакции, простота объяснения, красноречие, приятный голос и т.д.
Сбор информации о работе сотрудника
Сбор информации о работе сотрудника — это наблюдение не только за его действиями, но и за результатом этих действий (договор подписан, товар продан, встреча назначена). Эти процессы часто автоматизируют с помощью программ учета рабочего времени и контроля работы персонала.
Показательные действия при работе с клиентом:
- общение с клиентами;
Предполагает предоставление достаточного объема информации (хотя важно и не переборщить). Также это вежливое отношение, искренняя заинтересованность в общении, доброжелательность. При живом общении показательно проявляются личностные характеристики. - общение с клиентом по телефону;
Предполагает те же действия, что и при живом общении.
Здесь показательна реакция сотрудника на телефонный звонок: спешит ли он брать трубку или ждет, чтобы ответили вместо него. - деловая переписка с клиентом;
При этом оцениваются те же действия, что и при живом общении, ведь переписка – то же общение. Скорость реакции в этом случае – насколько быстро сотрудник отвечает на письмо или запрос.
Переписка с клиентом доступна узкому кругу лиц (начальнику, системному администратору), но недоступна коллеге.
Переписка показательна в оценке честности сотрудника. При живом общении сотрудника с клиентом, перед стоящим рядом свидетелем разговора правды не скроешь. При общении по телефону – правды не узнаешь. Прочитав же переписку, становится ясно, соответствует ли написанное тому, что донес сотрудник.
Компании создают скрипты общения с клиентами, в которых подробно описано, что, как, и в какой последовательности нужно говорить, что делать, а также какие вопросы необходимо задавать и на каком языке обращаться.
В скриптах-сценариях можно найти подсказки, о том как:
- вести переписку с клиентом;
- общаться с клиентом по телефону;
- проводить встречу;
- работать с возражениями клиента, с отказами.
Таким образом, наличие прописанных скриптов облегчает оценку качества работы.
Оценка качества работы сотрудника может быть проведена:
- руководителем;
- коллегами, подчиненными, начальником, клиентами;
Такая оценка называется «360 градусов», потому что выполняется людьми, которые постоянно работают с сотрудником. Мнение о нем выносят четыре стороны: руководитель, подчиненные, коллеги и клиенты (сверху, снизу, рядом и около) в количестве 7 — 12 человек. Желательно, чтобы все оценивали позитивно и критично. - отделом кадров или нанятыми сторонними компаниями;
- тайным покупателем;
Какое-то лицо (тайный покупатель) обращается к сотруднику как покупатель, чтобы оценить и проверить профессионализм сотрудника. Тайный покупатель задает вопросы, а также провоцирует сотрудника, чтобы тот проявил характеристики, по которым его оценивают.
Шкала оценивания может выбираться любая. Важно, чтобы она была привычной для того, кто оценивает: 5-ти или 10-ти бальная, или любая другая. Напротив каждой характеристики ставится оценка.
Работа сотрудника с клиентом проверена, качество оценено – теперь очередь за выводами:
- какие допущены ошибки при работе с клиентами, как их исправить;
- какие слабые места в работе компании;
- какая должна быть в дальнейшем проверка сотрудников при приеме на работу.
Как же начать контроль работы персонала с клиентами
- Работа по телефону. Для контроля корректной работы по телефону начните записывать разговоры сотрудников с клиентами. Это касается как входящих, так и исходящих звонков. Прослушивайте их и составляйте хорошие скрипты, чтобы сотрудник не выдумывал, что говорить, а работал по этим текстам. Следите за возражениями клиентов и формируйте новые готовые тексты с ответами. Это повысит работу ваших менеджеров в разы. Ведь запись нужна вам не для слежки за персоналом, а для улучшения качества совершаемых звонков и работы над ошибками.
- Работа с почтой. Здесь вам также потребуются шаблоны для входящих и исходящих сообщений. Составьте их и контролируйте их использование.
- Работа в мессенджерах. Проконтролировать работу в таком направлении общения с клиентами без применения технических средств сложнее. Если ведется работа за компьютером, то можно использовать программу для учета работы сотрудников.
Если вы нацелены на долгосрочные отношения с клиентами, постарайтесь направить ваш персонал на выстраивание качественной работы с клиентами. А без контроля показателей руководителю будет сложно его реализовать.
Статьи по теме:
